Zdalne wsparcie użytkowników komputerów w firmie to coraz popularniejsze rozwiązanie, które pozwala na efektywną obsługę zgłoszeń oraz szybkie rozwiązywanie problemów technicznych. W dobie cyfryzacji i rosnącej liczby urządzeń elektronicznych w miejscu pracy profesjonalna pomoc techniczna jest niezbędna dla zapewnienia sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Jak więc działa takie wsparcie i jakie korzyści przynosi dla firm?
Funkcjonowanie zdalnego wsparcia
Zdalne wsparcie użytkowników komputerów w firmie opiera się na zewnętrznej usłudze Helpdesk/Servicedesk, która oferuje elastyczne i konfigurowalne rozwiązania dopasowane do potrzeb klienta. Dzięki wykorzystaniu sprawdzonych procedur operacyjnych oraz zintegrowanych narzędzi IT i telekomunikacyjnych każde zgłoszenie jest rejestrowane w systemie śledzącym i musi być finalnie rozwiązane oraz zamknięte.
Elastyczność i dostosowanie do potrzeb klienta
Usługa Helpdesk/Servicedesk dostosowuje się do indywidualnych wymagań klienta, oferując różne godziny działania, nawet w trybie 24/7. Ponadto możliwe jest definiowanie Service Level odrębnie dla różnych klas urządzeń oraz lokalizacji, co pozwala na kontrolowanie wykonania założonych poziomów SLA. Wsparcie może być również dostosowane do przewidywanego obciążenia ruchem, a ruch przychodzący i wychodzący jest możliwy wieloma kanałami, takimi jak telefon, fax, chat czy email, w zależności od potrzeb.
Nadzór nad zgłoszeniami i szybkie rozwiązanie problemów
Zdalne wsparcie użytkowników komputerów w firmie obejmuje nadzór nad obiegiem zgłoszonych incydentów oraz śledzenie ich aż do zamknięcia. Agenci Helpdesk mogą zostać przeszkoleni w kierunku rozwiązania jak największej liczby problemów samodzielnie lub przekazać je do wyższego poziomu wsparcia bądź do działu IT klienta. Dzięki temu proces przyjmowania zgłoszeń jest skrócony, co przekłada się na większą satysfakcję klienta ze świadczonej usługi.
Baza wiedzy i ciągłe doskonalenie wsparcia
Narzędzia zdalnego wsparcia pozwalają tworzyć bazę wiedzy opartą o zarejestrowane i rozwiązane w przeszłości problemy. To prowadzi do ciągłego polepszania wskaźnika „First Call Resolution Rate”, czyli procentu zgłoszeń rozwiązanych już podczas pierwszego kontaktu z klientem.
Doświadczony zespół specjalistów
Zdalne wsparcie użytkowników komputerów w firmie opiera się na pracy doświadczonych i stabilnych zespołów specjalistów, którzy szybko adaptują się do specyfiki klienta i wiedzą, jak reagować na różne rodzaje problemów. W przypadku szerszego zakresu usług oferowany jest również produkt SPOC, który dodaje element koordynacji działań firm zewnętrznych do klasycznego Helpdesk.