Jakie są korzyści z usługi SPOC?
Usługa Single Point of Contact potrafi przynieść przedsiębiorstwu wiele wymiernych korzyści. Są to między innymi:
-
oszczędność czasu – zamiast zastanawiać się komu zgłosić występujące w ramach infrastruktury komputerowej firmy nieprawidłowości, wystarczy skontaktować się z agentem SPOC. To znacznie skraca czas potrzebny do rozwiązania problemu,
-
wyższa efektywność działania – skonsolidowanie wszystkich usług w jeden punkt kontaktowy pozwala znacznie usprawnić proces rozwiązywania problemów, uniknąć konfliktów i rozbieżności działań.
-
większe bezpieczeństwo – szybkość i skuteczność działania agentów SPOC pozwala znacznie podnieść poziom bezpieczeństwa firmy,
-
oproszczenie struktury firmy – przekazanie obowiązków związanych z opieką nad infrastrukturą komputerową firmy zewnętrznemu wykonawcy pozwala ograniczyć ilość stanowisk w przedsiębiorstwie,
Wszystko to przekłada się na poprawę wydajności pracy firmy i mniejsze wydatki.
Każde przedsiębiorstwo ma całe portfolio umów serwisowych, zarówno z wykonawcami zewnętrznymi jak i wewnętrznymi działami wsparcia. Powoduje to istotne problemy komunikacyjne dla pracowników operacyjnych, którzy muszą wiedzieć z czym i do kogo mają się zwracać w wypadku wystąpienia problemu. Prowadzi również do trudności w ocenie skuteczności świadczonych usług oraz ich jakości, ponieważ raporty pracy są często zgodne ze standardami wewnętrznymi, różnymi dla różnych wykonawców.
SPOC został stworzony po to, żeby działy operacyjne mogły maksymalnie efektywnie radzić sobie ze zdarzeniami losowymi. Podstawą usługi jest stworzenie jednego numeru telefonu, na który zgłaszane są wszelkie nieprawidłowości, nietypowe zdarzenia czy awarie.
Każde takie zgłoszenie jest przez agenta SPOC rejestrowane w systemie, a następnie śledzone aż do rozwiązania problemu. Podczas rozmowy agent korzysta z bazy wiedzy zawierającej informację o wszystkich wewnętrznych i zewnętrznych umowach serwisowych. Ustala również jak istotna dla działania firmy jest dana usterka bądź awaria. Na tej podstawie z wcześniej zdefiniowanej listy dystrybucyjnej decyduje, które z firm serwisowych, instytucji czy działów firmy powinny być poinformowane o zdarzeniu oraz przesyła im zlecenie wykonania usługi.
Przebieg naprawy lub interwencji oraz moment jej zamknięcia raportowany jest z powrotem do agenta SPOC, który odnotowuje zamknięcie zgłoszenia. Umożliwia to analizę i raportowanie skuteczności działania oraz poziomu świadczenia usług przez wszystkich wykonawców w jeden, spójny sposób.
Zalety tego rozwiązania to przede wszystkim:
- błyskawiczna reakcja na incydent ze strony zgłaszającego, który nie musi szukać numerów kontaktowych czy też nazw firm, które mogą pomóc,
- natychmiastowa ocena istotności zgłoszonego problemu i przekazanie go odpowiednim wykonawcom przez agenta SPOC,
- pełna dokumentacja każdego zgłoszenia, dająca pewność, że żadne zgłoszenie nie zostanie zagubione,
- transparentność procesu oraz oceny sposobu wykonania usługi serwisowej, również tej, realizowanej przez działy wewnętrzne klienta,
- spójne raportowanie i ocena jakości pracy wszystkich wykonawców według jednego standardu.