Dlatego też Vimana oferuje Państwu gotowe rozwiązanie w postaci zewnętrznej, bardzo elastycznej i konfigurowalnej usługi Helpdesk/Servicedesk. Zapewniamy wszystkie niezbędne elementy profesjonalnego Helpdesk’u, a jednocześnie uwalniamy Państwa od wielu niedogodności:

  • Opieramy nasze usługi o sprawdzony zestaw procedur operacyjnych oraz zintegrowane narzędzia IT i telekomunikacyjne. Każde zgłoszenie jest nagrywane i rejestrowane w systemie śledzącym. Każde z nich musi być finalnie rozwiązane i zamknięte.
  • Dostosowujemy się do Państwa potrzeb w kwestii godzin działania Helpdesk. Pracujemy nawet w trybie 24/7.
  • Oferujemy możliwość definiowania Service Level odrębnie dla różnych klas urządzeń oraz lokalizacji. W trybie ciągłym (on-line) lub w postaci raportów okresowych, pozwalamy Państwu kontrolować wykonanie założonych poziomów SLA.
  • Nadzorujemy obieg incydentów zgłoszonych do Helpdesk i śledzimy je aż do ich zamknięcia.
  • Zapewniamy dostosowanie usługi do przewidywanego przez klienta obciążenia ruchem. Ruch przychodzący i wychodzący możliwy jest wieloma kanałami (telefon, fax, chat, email).
  • Obsługujemy wzmożony ruch (peaks), związany z bieżącymi projektami lub sezonowością.
  • Nasi agenci mogą zostać przeszkoleni w kierunku rozwiązania jak największej liczby problemów samodzielnie albo mogą przekazać je do wyższego poziomu wsparcia lub do Działu IT klienta.
  • Nasze narzędzia wsparcia pozwalają tworzyć bazę wiedzy w oparciu o zarejestrowane i rozwiązane w przeszłości problemy. Prowadzi to do ciągłego polepszania wskaźnika „First Call Resolution Rate”.
  • Dysponujemy dużym, doświadczonym i stabilnym zespołem specjalistów. Potrafią oni szybko oswoić się ze specyfiką klienta i wiedzą, jak reagować na określone rodzaje problemów. Prowadzi to do skrócenia czasu przyjmowania zgłoszenia i większej satysfakcji klienta ze świadczonej usługi.

Naszą usługę zaprojektowaliśmy z myślą o zagadnieniach IT i wsparciu użytkowników systemów IT. Dla szerszego zakresu usług oferujemy odrębny produkt – SPOC, który do klasycznego Helpdesk dodaje element koordynacji działań firm zewnętrznych.

Czym ogólnie jest usługa wsparcia IT?

W klasycznym modelu prowadzenia przedsiębiorstwa zatrudnieni są w nim informatycy, którzy w sposób kompleksowy opiekują się infrastrukturą IT. Jeśli dojdzie np. do awarii, są oni odpowiedzialni są za jej zlokalizowanie, usunięcie oraz wdrożenie procedur ograniczających ponowne wystąpienie. Jednak rozwiązanie rozwiązanie to jest bardzo kosztowne, co szczególnie odczuwają mniejsze firmy – dlatego coraz częściej wybieraną alternatywą jest skorzystanie z outsourcingu usług IT, w tym również wsparcia IT pod postacią HelpDesku lub ServiceDesku.

W obu przypadkach przedsiębiorca korzysta z pomocy zewnętrznej firmy. Gdy wystąpi awaria systemu IT, użytkownik systemu kontaktuje się z konsultantem, który przyjmuje zlecenie serwisowe i przekazuje je do informatyka. Specjalista doradza, jak poradzić sobie z danym problemem lub samodzielnie zajmuje się jego rozwiązaniem.

Helpdesk a Servicedesk – na czym polega różnica?

Helpdesk i Servicedesk to pojęcia często używane jako synonimy. Warto jednak pamiętać, że choć faktycznie podobne, nie są one tymi samymi usługami:

  • helpdesk – to wsparcie techniczne dotyczące problemów mało skomplikowanych, takich jak np. często spotykane usterki oprogramowania lub urządzeń. Do rozwiązania tych problemów wystarczy zastosowanie jednej ze standardowych procedur, dlatego też pomoc może zostać udzielona zdalnie.

  • servicedesk – to wsparcie techniczne specjalizujące się w rozwiązywanie dużo poważniejszych i niestandardowych problemów, które wymagają dokładniejszego przeanalizowania i podjęcia indywidualnych kroków. Osoby pracujące w servicedesku to eksperci w konkretnych dziedzinach. Rozwiązywanie problemów w ramach service desku może przebiegać zdalnie, jeśli to możliwe – w przeciwnym wypadku konieczne jest przeprowadzenie napraw na miejscu, w siedzibie klienta. W ramach service desku przeprowadzane są zarówno operacje na uszkodzonym oprogramowaniu, jak również na sprzęcie, np. serwerach czy okablowaniu strukturalnym.

Podsumowując helpdesk to standardowa obsługa często spotykanych usterek z funkcjonowaniem z systemu komputerowego, bazująca na stosowaniu sprawdzonych schematów postępowania. Servicedesk zajmuje się z kolei rozwiązywaniem dużo poważniejszych, nietypowym problemów, które wymaga specjalistycznej wiedzy

Jakie są zalety outsourcingu wsparcia IT?

Outsourcing wsparcia IT to rozwiązanie, na które decyduje się dziś bardzo wiele firm posiadających własne systemy komputerowe – niezależnie od branży czy też rozmiarów działalności. Wynika to z wielu zalet tego rozwiązania takich jak:

  • ograniczenie zatrudnienia w firmie – decydując się na przekazanie nam obsługi wsparcia IT możesz w dużym stopniu ograniczyć ilość etatów w swojej firmie. Nie musisz martwić się zatrudnieniem własnych specjalistów, przeprowadzeniem rekrutacji, dopełnianiem formalności prawnych czy podnoszeniem kwalifikacji pracowników. Zrezygnowanie z utrzymania własnego wewnętrznego zespołu odpowiedzialnego za wsparcie IT jest o tyle ważne, że problemy wymagające zgłoszenia do helpdesku lub servicedesku nie występują każdego dnia,

  • całodniowe wsparcie – w wielu firmach pracownicy pracują o różnych porach dnia. Dlatego wymagają one bardzo często pełnego 24-godzinnego wsparcia. Utrzymanie wewnętrznego działu IT staje się wtedy problematyczne, ponieważ wymaga zatrudnienia jeszcze większej ilości pracowników na kilka zmian. W przypadku outsourcingu nie jest to jednak wcale problemem – pracownicy Twojej firmy mogą liczyć na wsparcie i rozwiązanie problemu z obsługą systemu niezależnie od pory dnia,

  • brak konieczności inwestowania w technologię – pracownicy helpdesku potrzebują odpowiedniego sprzętu komputerowego, by móc rozwiązywać problemy występujące w ramach systemu. Brak wewnętrznych pracowników oznacza brak konieczności zakupu dodatkowego sprzętu komputerowego do firmy.

  • dostęp do możliwości zaawansowanych technologii – mimo, że nie inwestujesz we własny sprzęt niezbędny do rozwiązywania różnego rodzaju problemów technicznych, to wciąż możesz korzystać z jego możliwości. Jako profesjonalna firma w dziedzinie wsparcia IT dbamy o to, by nasi pracownicy dysponowali najlepszymi dostępnymi na rynku rozwiązaniami,

  • większa skuteczność działania – ograniczony wewnętrzny zespół wsparcia IT nie jest w stanie z jednakową skutecznością zajmować się wszystkimi zgłoszeniami, często niektóre problemy muszą czekać na rozwiązanie. Outsourcing jest pod tym względem skuteczniejszą alternatywą. Do swojej dyspozycji masz znacznie większą ilość specjalistów, a co za tym idzie poważniejsze problemy można rozwiązywać ze znaczną efektywnością i w krótszym czasie,

  • większa elastyczność prowadzenia działalności gospodarczej – wybierają outsourcing można zyskać dużo większą swobodę w prowadzeniu swojej firmy. Prostym przykładem jest chociażby możliwość łatwiejszego przeniesienie firmy do innej lokalizacji bez potrzeby relokowania zespołu IT, a także zmiana zakresu, w jakimś świadczone są usługi z zakresu wsparcia IT. Naszym klientom jesteśmy w stanie zaoferować zarówno wsparcie kompleksowe, całościową opiekę nad systemem, jak również wsparcie częściowe, dotyczące jedynie wybranych obszarów funkcjonowania sieci.

Wszystko to sprowadza się do znacznego ograniczenia kosztów prowadzenia działalności. Decydując się na outsourcing nie ponosisz kosztów związanych z zatrudnieniem pracownika (np. ubezpieczenia, szkoleń) i zapewnieniem mu możliwości wykonywania obowiązków służbowych (stworzenie i modernizowanie miejsca pracy) – zamiast tego płacisz wyłącznie za wykonaną usługę i nie interesujesz się niczym więcej. Z drugiej strony możesz zawsze liczyć na w pełni profesjonalną pomoc w rozwiązywaniu problemów z działaniem systemu komputerowego.

Skorzystaj z usługi wsparcia IT realizowanej przez firmę Vimana!

Pamiętaj, że sprawność sprzętu i systemów informatycznych ma kluczowe znaczenie dla firmy, dlatego powinieneś objąć je kompleksowym wsparciem. Zapewni Ci je nasza firma Vimana. Od wielu lat oferujemy pomoc przedsiębiorcom m.in. w zakresie wdrażania, rozwoju oraz utrzymania infrastruktury IT. W ramach usług zapewniamy także zarówno całodobowy helpdesk IT, jak i service desk, gwarantując krótki czas reakcji na zgłoszenia (nawet 4h) na terenie całej Polski. Przekonaj się już dziś, że dzięki współpracy z nami Twoja firma będzie mogła skoncentrować się na kluczowej działalności, a sprzęt i systemy IT będą w rękach ekspertów!

Chciałbyś dowiedzieć się więcej? Zapraszamy do kontaktu.

Zobacz także:

SPOC - Single Point of Contact ServiceCare - Usługa utrzymania infrastruktury AshWin - Complex Monitoring System Outsource - Outsourcing procesów